酒店设计是一门复杂的、多学科交叉的工作，同时酒店设计也为酒店运营服务，所以懂运营也是设计师的必备技能之一。酒店OTA运营中，除了负责营销、销售、收益的员工之外，还有一个极其关键的角色——酒店前台。在很多中小型酒店中，前台往往承担着OTA运营中的重要任务。今天勃朗酒店设计公司小编就来系统盘点下酒店前台必会的工作职能与相关要点。 

前台对OTA运营的重要性 

很多尤其未设预订部的酒店，前台是OTA运营工作的重要关系人之一，我们也经常会遇到酒店抱怨，因为前台新人不熟悉造成酒店被限流等问题。 

那么，前台到底会如何影响到酒店OTA运营呢？前台日常工作，通常会涉及到OTA运营的操作、流量、转化、服务等各个关键环节，从而影响酒店在OTA平台上的销量。下面我们就分别来看看各个环节中前台应该注意的关键点。 

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前台&操作篇

 1、配合调整房价 

①关注竞对价格前台可在电脑前，每日分时段关注竞对酒店价格，及时汇报给销售人员。 

②配合调整价格根据酒店前厅主管或销售人员的策略，掌握价格修改方法，配合做好价格调整。价格更新审核通过后，到携程外网及时确认价格。 

2、核对房态准确度 

前台要保证住房录入信息的准确性，及时更新至eBooking房态页面，并及时跟销售人员同步当日预订进度。 

①确认房态eBooking后台房态页面会有升级更新，前台要及时掌握新页面的使用，每日至少确认3次确认核对未来房态。 

②增加保留房eBooking房态维护页面，前台可添加临时保留房，并根据保留房消耗情况，及时增加保留房，提高酒店的保留房订单占比。 

③同步预订情况尤其同步各类房型房量剩余情况，在濒临满房时，及时同步至酒店部门沟通群中，以便销售同事做价格策略调整。 

3、做好订单处理OTA平台的接单处理，是多数前台承担的工作，前台在保证接单速度的同时，也要保证接单的准确性。 

①做好订单提醒设置EBK订单处理→订单设置页面，携程提供的各类提醒可以都打开。同时，保证你的前台设备能接收订单，例如台式机电脑的声音提醒，可能需外接小音箱。 

②开通自动接单功能开通自动接单功能后，前台能节省较多人力，但也要注意及时把订单录入酒店管理系统中。 

③特殊订单合理处理前台要了解保留房订单不能推翻的原则，部分订单可能包含特殊权益和要求，闪住/担保订单的收费流程等，对于此类订单，应该及时做好记录工作，避免接待过程中出现失误或遗漏。 

前台&违规篇 

1、杜绝OTA违规发生杜绝违规是保证OTA运营正常开展的前提，这些问题在前台员工当中，发生的频率尤其高。 

①服务类缺陷类违规经常出现的问题有到店无房、到店无预订、确认后满房、确认后涨价、承诺服务未提供、操作错误等。 

这些问题的出现，如果前台能有效处理，是能在很大程度上避免客人投诉或造成违规。 

→到店无房：不要直接告知或提前联系无房间，可采取升级同床型高阶房型（如果是特色房型，则一定要做好保留工作），或联系携程客服解决。 

 →到店无预订：不要直接告知客人无订单，而是可以请对方出示入住凭证，重新通过eBooking按其他筛选方式查询；若确实无法解决，可联系携程客服。 

→确认前后满房/涨价：所有保留房订单要按照原订单处理，避免出现这两类情况。处理后，可及时到eBooking改价或关房。 

 →操作错误：对于收费、开票、报价等问题，前台要掌握基本的业务知识，杜绝操作失误，给客人造成损失或不好的印象。 

 →承诺服务未提供：录入订单信息至酒店管理系统时，要注意订单中的礼盒、权益、服务等信息，保证按承诺给客人提供。 

②未保障携程平台权益类违规前台还要注意以下6类情况，以免商户诚信分被扣，导致降流。